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ROBOTIZAÇÃO OU HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO!?

“Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz um bom atendimento e entrega serviços de qualidade, então este é o seu negócio.”  Steve Jobs, fundador da Apple

Muitas empresas não entendem porque não conseguem melhores resultados e atribui unicamente a fatores externos, como a “crise”. No entanto, tenho percebido como os atendentes estão despreparados para atender os clientes. Cada vez que temos profissionais despreparados cresce a força das compras on-line, pois o atendimento personalizado já não faz diferença. De fato, muitas empresas tem colocado máquinas para prestar serviços aos clientes. Atendentes parecem robôs que apenas cumprem tarefas e executam atividades sem prestar atenção ao essencial: personalizar e diferenciar seu atendimento dando atenção ao cliente. Alguns ainda oferecem o básico no atendimento, entretanto a maior parcela de profissionais não conseguem nem isto. A grande responsabilidade está no empreendedor que não percebe que precisa desenvolver uma cultura de “gente fera” no atendimento e não valorizam o essencial. Nesta “robotização” do atendimento estes profissionais não sabem vender “valor e benefícios”, mas apenas preço. Não sabem oferecer “calor humano”, mas apenas produto com um serviço de péssima qualidade. Assim, se perde a oportunidade de conquistar e encantar os clientes e conseqüentemente a conseqüência “não percebida” é faturar menos. 

A concorrência entre grandes e pequenos requer estratégias diferentes. O grande consegue atuar com escala e grandes volumes com preços diferenciados, no entanto os pequenos e médios precisam atuar com a estratégia de “Davi”. Davi na sua luta com “Golias” não utilizou da força, mas da suas habilidades que tinha de melhor: o domínio da funda e da pedra. É preciso investir e desenvolver o “calor humano”, numa estratégia de humanizar o atendimento, personalizando o atendimento para que os clientes se sintam conquistados e comprem mais vezes e indiquem a empresa. Esta é uma cultura que tem que sair do “discurso” para a prática com a formação de gente apaixonada pelo DNA da empresa, pelos produtos e serviços que vende. Todos na organização precisam agir com humanização e preparados para vender “valor” e não apenas “preço”. Um atendimento humanizado requer atitudes positivas como o sorriso, a alegria de atender, a interação com os clientes, os detalhes para compreender suas necessidades, um serviço de qualidade, uma preparação dos atendentes em falar dos produtos e serviços, enfim, uma atmosfera humanizada. Para crescer tome a decisão de sair do “obvio”, pois do contrário os clientes irão preferir os “robôs virtuais e reais” aos “robôs humanos”, entretanto entre robôs e gente que gosta de gente a opção sempre será escolher interagir com gente preparada que serve com atenção e amor. Humanize seu atendimento e se diferencie com uma reputação de um atendimento que encanta e surpreende positivamente.

Gregório Ventura é Master Coach, Palestrante, consultor e escritor. Proprietário da Caminhos Business Coaching. Contato:  falecom@gregorioventura.com.br

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